CRMシステムは、「顧客との関係を円滑に維持し、最適な顧客サービスを提供する」ことを達成するために使用されるソフトウェアやツールのことを指し、顧客データの管理、顧客とのコミュニケーション、営業活動の追跡や分析などの機能を実現します。